主に新規のお客様からのお問合わせを担当しています。以前、お客様にご案内した内容の訂正のご連絡を差し上げた際、私の中にあった「早くこの電話を終わらせたい」という気持ちが伝わってしまい、ご不快に感じられたお客様がお電話を切られてしまったことがありました。その後、改めて謝罪のお電話をし、同様のミスをしないための対処方法とともに、今後は本当の意味でお客様の立場に立つことを目指したいという私の決意をお伝えしました。すると、今度は私の本気さを感じ取っていただけたのか、そのお客様は「今回の君の誠意でチューリッヒのファンになった」と言ってくださいました。

これは私がこの仕事を好きになるきっかけとなった出来事で、今でもそのお客様に心から感謝しています。この経験から、お客様の視点に立った応対をすることがとても大切だと再認識しました。

お客様からのお電話にも対応させていただきながら、コール管理、スタッフの配置調整、スケジューリングなどを行っています。チームのリーダー役として、お客様とケアスタッフとのコミュニケーションが円滑にいくよう、常に気を配っています。

商品に関する知識だけでなく、「なぜこの方はこうおっしゃっているのか？」とお客様の意図を察する想像力をスタッフが身に付けられるよう、チーム全体を導いていくことが目標です。お電話を下さるからにはそれぞれの方にそれぞれの理由があります。お客様とコミュニケーションがうまくいかなかったとすれば、私たちの「お聞きする能力」が足りないということ。お客様のニーズに耳を傾け、想像力を働かせてそれにしっかりお応えした上で、期待以上のものをご提供できるチームにしていきたいと思っています。

チューリッヒにすでにご契約いただいているお客様からのお問合わせや継続手続きなどを担当しています。過去に当社スタッフと話されたことがある方がほとんどですので、お客様のチューリッヒに対する期待を上回る体験をしていただき、「やっぱりチューリッヒでよかった！」と満足してお電話をお切りいただけるよう、常に意識して取り組んでいます。

具体的には、それぞれのお客様が心地よいと感じる速度で話すように努力しています。声のトーンにも気をつけ、いつも「笑声（えごえ）」で話すよう心掛けています。自分自身が学び続けることを忘れず、チューリッヒの「顔」ならぬ「声」として、毎日一本一本のお電話に心を込め、親身で迅速な対応を目指します。

お客様からのお電話への対応に加えて、ケアスタッフが効率よく仕事ができるよう、そして常に業務に集中できるよう、他部署との連携や全体の業務の調整なども行っています。

ありふれた言葉かもしれませんが、日々「感謝」を忘れないよう心掛けています。その一環として私のチーム内で積極的に実践していることの一つに、お客様のお電話口での保留時間をできる限り短くするという取り組みがあります。実際にスタッフを電話口で保留にし、待たされている側にとって時間がいかに長く感じられるものかを経験してもらったこともあります。

また、複数の分野の知識と電話応対スキルを持つ「マルチスキル」のスタッフの育成にも力を入れています。これらを通して、ケアスタッフ一人ひとりがお客様に頼っていただける“HelpPoint”になっていく手助けをしていきたいと思っています。