2009 年度のアンケートの対象範囲の拡大に引き続き、2010 年度もより多くのお客様の声を集積、検討できるよう、苦情に関する定義の変更を行いました。従来の苦情から苦情等※としてご意見・ご要望についても対象といたしました。
このことにより、2009年度を上回るお客様の声を頂戴することができました。厳しいご指摘も含め、当社改善の機会をいただけたものとして、分析・検討を重ね、より良い商品・サービスの提供につなげられるよう取り組んでまいります。
※ 苦情等の定義 :「苦情等」とは、当社保険業務に係る関係者からの、電話・文書・ＦＡＸ・Ｅメール・アンケート・来社等、媒体、方法の如何を問わず、苦情、および直接的な苦情ではないものの、商品、サービス、および業務等の改善を要する、あるいはそれらに資すると判断される相談、意見、要望、提言の申し出を指します。
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保険種類
内容
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自賠責・ 自動車 |
火災 | 傷害 | 新種 | その他 | 合計 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| １ 契約・募集行為 | 945 | 10 | 472 | 1 | 8 | 1,436 | |
| 前年同期の件数 | 671 | 9 | 403 | 1 | 8 | 1,092 | |
| ２ 契約の管理・保全・集金 | 386 | 11 | 114 | 3 | 3 | 517 | |
| 前年同期の件数 | 372 | 6 | 52 | 3 | 2 | 435 | |
| ３ 保険金 | 1,323 | 6 | 138 | 1 | 1 | 1,469 | |
| 前年同期の件数 | 1,061 | 5 | 121 | 10 | 5 | 1,202 | |
| ４ その他 | 306 | 1 | 9 | 0 | 1 | 317 | |
| 前年同期の件数 | 12 | 1 | 3 | 0 | 1 | 17 | |
| 合計 | 2,960 | 28 | 733 | 5 | 13 | 3,739 | |
| 前年同期の件数 | 2,116 | 21 | 579 | 14 | 16 | 2,746 | |
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