当社では企業理念に基づき、お客さま一人ひとりに寄り添ったお客さまの期待を上回る商品・サービスの提供に努めています。ここでは主な事例をご紹介します。
「ソーシャルスタイル」を活用したお客さま応対
当社カスタマーケアセンター(コールセンター)では、行動科学論に基づき人を4つのタイプに類型化した「ソーシャルスタイル」を学び、お客さまとの電話応対に活用しています。お客さまのタイプに応じた応対を行うことで、コミュニケーションをよりわかりやすく、より円滑行うことで、お客さま満足度の向上に努めています。
シニアのお客さま向け電話応対
当社カスタマーケアセンターでは、シニア世代の方々の心理的、身体的特徴を理解し、よりわかりやすい電話応対が身に付けられるよう、「シニア応対スキル研修」を実施しています。研修を通して、シニアのお客さまの状態を理解し、体験することで、お客さまに寄り添った電話応対が行えるよう努めています。また、シニアのお客さま向けの専門ダイヤルを開設し、ケアスタッフがゆっくりと丁寧に、わかりやすく応対しています。
スマートフォンサイトでの自動車事故受付
当社では従来の電話に加え、スマートフォンサイトにて自動車保険の受付サービスを行っています。スマートフォンサイトは、操作性を重視したデザインを採用し、ログインや詳細な事故情報の入力を不要にしたことで、簡単に報告を完了することが可能となりました。台風や集中豪雨などの災害発生時には、事故報告が集中し電話が繋がりづらくなることがあり、お客さまの不安も増します。こうした場合、都合の良い時間と場所で保険金請求を済ませたいというお客さまには、スマートフォンサイトからの連絡が便利です。お客さま一人ひとりの要望や状況に応じて、より迅速で適切な対応を行うことで、お客さまの負担や不安の軽減を図っています。