チューリッヒ保険会社の企業情報

 

ニュースリリース

平成30年度(第5回)サービス・ホスピタリティ・アワードにおいて
特別賞(シニアフレンドリー賞)を受賞

2018年08月01日

チューリッヒ保険会社(東京都中野区、日本における代表者および最高経営責任者:西浦 正親)は、公益社団法人企業情報化協会(東京都千代田区、会長:宇治 則孝、以 下「IT協会」)が主催する、経済産業省後援 平成30年度(第5回)サービス・ホスピタリティ・アワードにおいて、特別賞(シニアフレンドリー賞)を受賞しました。

サービス・ホスピタリティ・アワード サービス・ホスピタリティ・アワードとは
サービス・ホスピタリティ・アワードとは、顧客サービスの改善、従業員意識の向上、収益性への貢献など、組織全体の戦略目標に沿った成果を挙げたという点で、他社の模 範となると認めうる企業、団体、機関に対して、授与されるものです。 http://www.jiit.or.jp/cc/award-service.html

当社の取組みとIT協会による評価
当社の自動車保険や傷害保険のお問合わせ窓口となるカスタマーケアセンターへの電話のうち約4割が60歳以上のシニア層となり、今後も増加が予想されます。そこで当社は 、シニアのお客様の満足度向上のため、2016年より「シニア応対研修」を実施しています。これまでに、東京、大阪、長崎の各拠点で電話応対を行うケアスタッフは、シニア の視聴覚などの身体的特徴や心理的特徴、コミュニケーションの基礎を学習しました。また実践演習では、ツールを用いて、自分の声がシニアのお客様にどのように聞こえる かを把握し、聞き取りやすい声のトーンや話し方、言葉の言い換えなどを習得しました。さらに、シニアのお客様が置かれている状況を体感、理解するために、疑似体験グッ ズを装着して、見積もり依頼などを想定したロールプレイングを実施しました。ケアスタッフは研修後も日々の電話応対での気づきや成功事例を共有し、さらなるお客様の満足度向上を目指しています。
2017年10月には、シニアのお客様専用ダイヤルを開設し、ケアスタッフがお客様の状況やニーズに配慮し、お問合わせに対して、ゆっくりと丁寧に、分かりやすくお応えして います。
こうした取組みにより、ケアスタッフのシニア応対スキルが向上し、業務効率化も図られました。また結果として、ポストコールサーベイにおけるシニア層の満足度スコアの 向上にも繋がっています。 当社はカスタマーケアセンターでの取組みを他部門にも共有し、全社を挙げてお客様一人ひとりに寄り添ったサービスの提供を目指しており、今後の継続、発展が期待できるものとして、評価をいただきました。

当社は、「お客様中心主義」を掲げ、お客様とのあらゆる接点において、お客様の期待を超えるカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)を提供するためのサービス向上に 取り組んでいます。今後も「ケア」の精神と「イノベーション」の発想に基づき、お客様にとってより価値のある魅力的な商品やサービスの提供に努めてまいります。

(チューリッヒ・インシュアランス・グループについて)
チューリッヒ・インシュアランス・グループは、グローバル市場および各国市場において幅広い商品ラインアップを揃える世界有数の保険グループです。スイスのチューリッ ヒ市を本拠に1872年に設立され、およそ53,000人の従業員を有し、世界210以上の国と地域で、個人、そして中小企業から大企業までのあらゆる規模の法人およびグローバル 企業のお客様に、損害保険および生命保険の商品・サービスを幅広く提供しています。持ち株会社であるチューリッヒ・インシュアランス・グループ社(銘柄コード:ZURN) はスイス証券取引所に上場しており、米国においては、米国預託証券プログラム(銘柄コード:ZURVY)のレベル1に分類され、OTCQXにて店頭取引されています。 チューリッヒグループに関する詳しい情報はwww.zurich.com をご覧ください。

メディアからのお問合わせ先:

チューリッヒ保険会社 広報部
電話:03-6832-2160
E-mail:
pr@zurich.co.jp

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