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竹岡圭さんと事故対応スペシャリスト7名 竹岡圭さんと事故対応スペシャリスト7名 動画で見る(ダイジェスト) 動画で見る(ダイジェスト)

竹岡圭さんが事故対応スペシャリスト7人に聞くチューリッヒの自動車保険が
高く評価される理由とは?

チューリッヒの自動車保険が、なぜお客さまから高い信頼を獲得できているのか。その理由は、チューリッヒの事故対応体制にあります。今回は、モータージャーナリストの竹岡圭さんをお迎えし、7人の事故対応スペシャリストに、その体制や取組みについてインタビューを行いました。
※参加者の所属部署、部署名は2018年11月現在のものです。

モータージャーナリスト 竹岡圭

自動車保険っていろいろな会社があり、どのように選べばいいのか分からないですよね。実際に自分が事故にあってしまったとき、どのような人たちが事故を解決に導いてくれるのか、不安に感じている人も多いのではないでしょうか。今回は、そんなドライバーの皆さんの素朴な疑問を、どんどん聞いてきたいと思います。

ダイレクト型自動車保険には
誤解が多い!?

自動車損害サービス2部 動画で見る
竹岡さんチューリッヒの自動車保険は、申込みや事故の問合わせを電話やオンラインで行うダイレクト型ですよね。担当者の顔が見えないという漠然とした不安もありますし、そもそも事故が起きたときにどんな役割の人がどのように関わってくれるのか、ぼんやりとしか想像できない人が多いと思います。まずは実際に、どのような流れで対応してもらえるのかを教えていただけますか?
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杉山お客さまは事故を起こされると、まずは当社に事故のご連絡をいただくことになります。その際、事故受付の担当者が事故の状況、相手方の有無、またおケガをされていないかなどを伺います。その事故状況にフィットする者が、お客さまの専任担当者として選ばれ、当日中にお客さまにご連絡、今後の流れなどについて説明いたします。専任担当者は事故解決まで相手方の保険会社との交渉や、保険金のお支払いのための調査などを行います。このとき車両損害の専門担当者や、医療相談の専門担当者、また弁護士などが豊富な知識でサポートし、早期解決にあたります。
  • 事故の発生から専任担当者の対応

    事故の発生から専任担当者の対応

  • 事故対応体制

    事故対応体制

竹岡さんダイレクト型の場合、代理店型に比べてしっかり対応してもらえるのかどうかも気になります。事故対応の体制で、代理店型との違いはどのようなところにあるのでしょうか?
杉山代理店というのは基本的には営業の窓口ですので、保険金のお支払いに関わるような事故対応を直接行うことはありません。保険金のお支払いに関する調査や相手方への対応は、どこの自動車保険でも同じように保険会社の「専任担当者」が行いますので、お客さまにとっては特に違いはないと思います。ただ、代理店の場合は、顔見知りの営業担当者が窓口になるということで、心理的な面での違いはあるかもしれませんね。
  • 代理店型

    代理店型

  • ダイレクト型(チューリッヒ)

    ダイレクト型(チューリッヒ)

杉山代理店は専任担当者とお客さまの間に入って、お客さまに一つひとつ説明する役割をします。ダイレクト型の場合は、専任担当者である私たちが直接お客さまとお話させていただくことになります。実際に事故対応をしている専任担当者が直接状況をお伝えできるからこそ、お客さまにはより安心を感じていただけると考えています。
竹岡さんなるほど。やり取りをする窓口以外には、違いがないのですね。そうすると、ダイレクト型を選んでも、事故対応におけるデメリットは特になさそうです。お客さまにとってダイレクト型を選ぶメリットとしては、どのようなところがあるでしょうか?
杉山事故対応の際には代理店が間に入らず、専任担当者が直接お客さまとお話させていただくので、ダイレクト型ならではの対応のスピード感があります。また、相手方や相手の保険会社と話をしている担当者が、直接お客さまに経過報告をさせていただくので、より正確な情報が伝わるところもダイレクト型ならではのメリットといえると思います。

お客さまの状況や
気持ちに寄り添った電話応対

竹岡さん先ほど話題にあがりましたが、代理店型とは違ってダイレクト型では、事故が起きて初めて保険会社の人と話すわけですよね。そこに不安を感じるお客さまもいると思うのですが、お客さまとのコミュニケーションで、意識されていることはありますか?
浅井担当者一人ひとりが、“お客さまが現在置かれている状況を、電話越しでイメージする”というところに重点を置いています。不安を抱えるお客さまに寄り添い、その状況をイメージしながら要件をしっかりつかみ、私たちに求められていることを的確に把握するように努めています。
竹岡さんきっと、パニックになっているお客さまもいらっしゃいますよね。
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浅井そうですね。そういう場合も含めて、会話のスピードは意識しています。焦って話している人に同じスピードで受け応えをすると、より気持ちが焦ってしまうので、落ち着いて対応するようにします。やはり人と人との会話ですので、場合によっては相手の会話のスピードに合わせることもありますし、お客さまの気持ちに寄り添いながら柔軟に対応しています。
竹岡さん保険は専門用語が多いと思いますが、説明する際にご理解いただくのが難しいということはありませんか?
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浅井説明として形式的な言葉を使った後に、「わかりやすく言うとこういうことです」など説明を補ったり、その書類の目的をきちんと伝えてご理解を得られるように意識しています。

チューリッヒならではの
“1事故1担当者制”

竹岡さん専任担当者に引継がれた後は、具体的にどのようなことをやってもらえるのでしょうか?
高田解決に導くために、相手方との示談交渉や適正な保険金のお支払いのための調査を行います。
竹岡さん事故の後ですから、多くのお客さまが不安を抱えているのではないかと思います。
高田お客さまにとって一番の不安は、「今後どうなっていくんだろう」ということだと思います。例えば、次に何をしたらいいのか、次の連絡がいつくるのか、保険金はいつ支払われるのか、といったことですね。
私たちは最初の段階で、できる限り明確に今後の流れをご説明して、定期的に状況を報告するようにしています。“1アクション・1フィードバック“と呼んでいるのですが、何か進展がある度に状況を電話やメールでお伝えすることで、心の距離を近づけるように対応しています。
竹岡さんチューリッヒの事故対応は、お客さまから高い評価を獲得していますよね。どのような取組みが高評価に繋がっているのか、チューリッヒならではの強みを教えてください。
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田辺私たちは“1事故1担当者制”といって、人身事故から物損事故までひとりの専任担当者が対応します。他社ではケガの担当と車の担当が分かれていることが多いのですが、チューリッヒでは全て一緒に対応していくので情報共有の漏れがないというのがお客さまにとってもメリットであると思います。
杉山分担制の場合だと、例えばお客さまへ物損の交渉状況を報告した際に、お客さまから「ところで、相手の方のケガはどうなっていますか?」と聞かれても、別の担当者が把握しているためにお答えできないということもあります。当社の場合、それをひとりの専任担当者がやっていますので、事故対応のあらゆる状況について正確にお伝えできるのが最大の強みです。
竹岡さん他社がやっていないことを、なぜチューリッヒはできているのでしょうか?
杉山お客さまの事故対応の窓口を一本化することによって、お客さまの利便性を高めるということから、事故対応は、“1事故1担当者制”であるべきという強い信念を持って、その体制を整えてきたことに尽きると思います。今後もこの体制は貫いていきたいと考えています。
竹岡圭さんと事故対応スペシャリスト
竹岡さん示談交渉というのは、契約している保険会社や相手の契約している保険会社によって有利になったり不利になったりすることはあるのでしょうか?
杉山それはないですね。保険会社は過去の裁判事例などに基づいて交渉を行っていますので、相手の保険会社による違いもありません。私たちは、相手方との交渉は勝ち負けではなく、いかに適切な判断ができるかというところが大切だと考えています。
ご契約者だけがお客さまではなく、被害者の方も含めて私たちが接点を持つさまざまな方がすべてお客さまだという気持ちで対応するということを常日頃から意識しています。
竹岡さん代理店型の保険会社のほうが強い交渉力を持っているようなイメージもありますが、そういったことはないのですね。
田辺そうですね。ただ、過失割合が何割も変わることは考えにくいですが、適正の範囲の中で、お客さまがどのような解決をしたいかといった意を酌んで交渉を行うようにはしています。例えば、こちらが主張を続けることで解決を長引かせてしまう場合、それがお客さまのメリットでないのであれば早期解決を目指すこともありますし、逆にしっかり主張してくださいというご要望に応えることもあります。適正の範囲でということを常に考えながら、柔軟な対応をしています。
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竹岡さん相手方との交渉の中で、揉めたりするようなケースもあると思うのですが、これまで一番大変だったことを教えてください。
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高田相手方とお客さまの主張がまったく正反対で、車の傷を見てもどちらとも判断できるケースがありました。お客さま側の責任が大きくなるような事故だったのですが、お客さまの「実際にはそうじゃないんだ。ちゃんと調べてくれ」という言葉をうけて、現地で調査員がくわしく調べるうちに、実際にお客さまの主張が正しい可能性が高いということがわかったんです。
その情報をもとに話を進めていったところ、最終的に相手の方が「私が嘘をついていました」とおっしゃって、それをお客さまに報告したときに「信じて調査をしてくれて、ありがとう」と言っていただきました。時間はかかりましたが、粘り強く対応を続けてよかったと思う事例でした。

工場との連携で、
スピード感のある調査と修理を実現

竹岡さん各スペシャリストが事故対応の専任担当者をサポートする体制があるとのことですが、事故で車が破損してしまった場合、どのような対応が行われるのですか?
齋藤まずは、私たち技術アジャスター(車両損害担当)が修理工場に入る車の損害をチェックします。事故でぶつかった箇所の傷や凹みなどの入り方からどんな事故だったのかを調査し、専任担当者にフィードバックしています。
竹岡さん傷を見て事故が分かるのですか? 特別な知識が必要のようですが、資格などあるのでしょうか。
齋藤アジャスターの協会資格というのがあります。それに、自動車整備業界や板金業界からこの仕事に就いている者が多いので、自動車整備士の資格を持っている者も多くいます。
損害サービス業務サポート部車両損害担当 動画で見る
竹岡さん修理工場をまわって、1台ずつ確認しているのですか?
齋藤いえ、工場との間で情報共有できる仕組みを利用して、画像で確認しています。私たちは元々修理工場をまわって実際の車を見て来た経験者が集まっていますので、それを生かして画像での損害の査定を行なっています。
竹岡さん画像で確認ですか? それはお客さまにとってもメリットがあるのですか?
損害サービス業務サポート部車両損害担当 動画で見る
齋藤修理工場に入った車の状況をすぐにチェックできるので、1日に何十台という数の車を見ることが可能です。すると工場側としても修理の着工が早くなり、その分お客さまにお返しするまでの日数というのも早くなってきます。
「迅速に対応してもらえて、ありがたかった」「ダイレクトならではのスピードだ」とお客さまからお言葉をいただけることもあります。
画像で確認しお客さまにより早く修理車両をお届け 画像で確認しお客さまにより早く修理車両をお届け

人身事故のケースも
エキスパートが適切にサポート

損害サービスライン業務部医療相談担当 動画で見る
竹岡さん事故では車の破損だけでなく、ケガが発生することもありますよね。そういった場合はどのような対応をしているのですか?
福本事故でお客さまや相手方にケガが発生した場合、そのケガについて、ご加入の保険がどこまでの範囲で適用されるものなのかを査定します。病院の先生などからいただいた医学的な情報や資料を分析し、ケガについてご加入の保険がいかに適正に機能するかを、専任担当者へ、専門的観点からバックアップを行っています。
竹岡さん医療という専門的な分野から専任担当者をサポートするうえで、心がけていることはありますか?
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福本お客さまや相手方に、自分の言葉で納得感のある説明ができるように、まずは彼らがケガや手術について十分理解できるように支援するということですね。
竹岡さん相手のケガの具合なども、専任担当者がお客さまや相手方に説明するということですね。
杉山そうなります。そのために専任担当者は、車の修理に関する知識や医療に関する知識、それから賠償に関連する法律的な知識や保険の知識などをすべて持っていなければなりません。
しかし実際には、ひとりですべての専門的な知識を網羅することは難しいですから、各部門のエキスパートがサポートすることで、お客さまに対しての説明をきちんとできるような体制を組んでいます。

お客さまの声を大切に活かし、
さらなる満足度向上へ

竹岡さんお客さまからいただく声というのは、実際どのようなものが多いのでしょうか?
丸山お褒めの言葉からお叱りの言葉まで、本当にさまざまです。お客さまから「信頼しています」、「安心できました」という励みになるコメントをいただけることも多々ありますし、何かしらお客さまの期待に沿う対応ができなかった、もしくはスピードが足りなかった場合などには、厳しいお言葉をいただくこともあります。
竹岡さんお客さまからの声を拾うために、工夫されていることはありますか?
丸山どこの保険会社でも「顧客満足度◯◯%」とうたっているのを見かけますよね。あれは、一般的に保険金のお支払いが終わった後の評価で、すべてが解決した後なので満足度が高いと考えられます。
当社では、解決後はもちろんのこと、最初の事故受付の直後や1回目のお支払いが発生したときなどにも、お客さまに「今回の対応はいかがでしたか?」と、都度アンケートを行っています。こうしてさまざまなタイミングでお客さまの声を拾う取組みは、当社独自の工夫かと思います。
竹岡圭さんとカスタマー担当
竹岡さんお客さまからの声を受けて、実際にそれが反映されたことはありますか?
丸山はい、実際に事故に関連するご説明の順序やタイミングなども、お客さまの声を受けて変えていっています。例えば、事故を起こして保険を使われると、保険の等級が下がってしまって、継続のときに保険料が少し高くなってしまうんですね。それはお客さまにとって不利益な情報なので、私たちとしては早めにお伝えしなければと考えていたんです。
ですが、お客さまにとってはとにかく事故がどうなるかが心配で、落ち着いてからそういった説明を聞きたいという方も多くいらっしゃって、そういったお客さまの声を受けて説明のタイミングを考慮したりしています。
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竹岡さんお客さまの声を受けて、安心していただくために意識すべきことは何だとお考えですか?
損害サービス企画部カスタマーサービス担当 動画で見る
丸山私たちと出会うことはお客さまにとって非日常です。事故直後で慌てていたり、ご自身の思い通りにならないことに、いつもよりイライラしやすい状態かもしれません。私たちがお客さまのそういう状態を理解して、解決に向けてきちんと導いていくことが重要だと思います。そのお客さまが何に困っていて、何を取り除けば安心していただけるのか、そこをキャッチする力、想像力を持って、お客さま対応を続けていくことを大切にしています。

「あなたに担当してもらってよかった」
と言っていただけるように

竹岡さんさまざまな角度からお客さまのために工夫されているお話がありましたが、最後にチューリッヒの事故対応全体を通して心がけていることについて教えてください。
杉山私たちが心がけているのは、「保険金の支払い部門」ではなく、「安心をお届けする部門」であるということです。具体的に言えば、「あなたに担当してもらってよかった」とお客さまに言っていただけるような姿勢ですね。このマインドを現場に根付かせることにずっと取り組んできました。
また、お客さまへの対応に関するさまざまな指標を活用して改善を図ってきています。高い評価をいただいているとはいえ、まだまだお客さまからのご要望の声やご指摘の声というのはたくさんありますので、そこには今後の改善へのヒントが隠されていると思っており、今後も改善につなげていきたいと考えています。
竹岡さん本日はお話しいただきありがとうございました。

モータージャーナリスト 竹岡圭

一人ひとりの担当者が、これほどまでに徹底してお客さまのことを思って対応されていると知って、とても驚きました。ダイレクト型の自動車保険に対して漠然と不安を感じていた人も多いと思いますが、チューリッヒの皆さんになら安心して事故対応をお任せできますね。

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