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竹岡圭さんと事故対応スペシャリスト7名 竹岡圭さんと事故対応スペシャリスト7名

竹岡圭さんが事故対応スペシャリスト7人に聞くチューリッヒの自動車保険が
高く評価される理由とは?

チューリッヒの自動車保険が、なぜお客様から高い信頼を獲得できているのか。その理由は、チューリッヒの事故対応体制にあります。今回は、モータージャーナリストの竹岡圭さんをお迎えし、事故対応スペシャリストの7人がチューリッヒの事故対応体制について語る座談会を行いました。
※座談会参加者の所属部署・部署名は2017年11月現在のものです。

モータージャーナリスト 竹岡圭

自動車保険っていろいろな会社があり、どのように選べばいいのか分からないですよね。実際に自分が事故にあってしまったとき、どのような人たちが事故を解決に導いてくれるのか、不安に感じている人も多いのではないでしょうか。今回は、そんなドライバーの皆さんの素朴な疑問を、どんどん聞いてきたいと思います。

ダイレクト型自動車保険には
誤解が多い!?

自動車損害サービス2部
竹岡さんチューリッヒの自動車保険は、申込みや事故の問合わせを電話やオンラインで行うダイレクト型ですよね。担当者の顔が見えないという漠然とした不安もありますし、そもそも事故が起きたときにどんな役割の人がどのように関わってくれるのか、ぼんやりとしか想像できない人が多いと思います。まずは実際に、どのような流れで対応してもらえるのかを教えていただけますか?
自動車損害サービス2部
杉山まずは、お客様から事故のご連絡をいただく「事故受付」の担当者が、事故の状況をお伺いします。そこから「事故対応」の専任担当者に引き継いで、保険金のお支払いのための調査や相手方との示談交渉などを行います。このとき、人身事故や物損事故に関するスペシャリストがサポートすることで、チームとして解決にあたる体制になっています。
  • 事故対応・事故受付

    事故対応・事故受付

  • 事故対応体制

    事故対応体制

竹岡さんダイレクト型の場合、代理店型に比べてしっかり対応してもらえるのかどうかも気になります。事故対応の体制で、代理店型との違いはどのようなところにあるのでしょうか?
杉山代理店というのは基本的には営業の窓口ですので、保険金のお支払いに関わるような事故対応を直接行うことはありません。保険金のお支払いに関する調査や相手方への対応は、どこの自動車保険でも同じように保険会社の「事故対応担当者」が行いますので、お客様にとっては特に違いはないと思います。ただ、代理店の場合は、顔見知りの営業担当者が窓口になるということで、心理的な面での違いはあるかもしれませんね。
  • 代理店型

    代理店型

  • ダイレクト型(チューリッヒ)

    ダイレクト型(チューリッヒ)

田辺代理店は事故対応担当者とお客様の間に入って、お客様に一つひとつ説明する役割をします。ダイレクト型の場合は、事故対応の担当者である私たちが直接お客様とお話させていただくことになります。実際に事故対応をしている担当者が直接状況をお伝えできるからこそ、お客様にはより安心を感じていただけると考えています。
竹岡さんなるほど。やり取りをする窓口以外には、違いがないのですね。そうすると、ダイレクト型を選んでも、事故対応におけるデメリットは特になさそうです。お客様にとってダイレクト型を選ぶメリットとしては、どのようなところがあるでしょうか?
丸山ダイレクト型のメリットは、やはり価格差ですね。代理店が入らない分、手数料が発生しないので、同じ内容の保険でも割安でご契約いただくことができます。
杉山それに加えて、事故対応の際には代理店が間に入らず、事故対応担当者が直接お客様とお話させていただくので、ダイレクト型ならではの対応のスピード感があります。また、相手方や相手の保険会社と話をしている担当者が、直接お客様に経過報告をさせていただくので、より正確な情報が伝わるところもダイレクト型ならではのメリットといえると思います。

お客様の状況や
気持ちに寄り添った電話応対

ファーストコンタクトセンター
竹岡さん先ほど話題にあがりましたが、代理店型とは違ってダイレクト型では、事故が起きてから初めて窓口の人と話すわけですよね。そこに不安を感じるお客様もいると思うのですが、お客様とのコミュニケーションで、意識されていることはありますか?
ファーストコンタクトセンター
浅井当社のオペレーターは、“お客様が現在置かれている状況を、電話越しでイメージする”というところに重点を置いています。こちらも電話を受けるまで、どのような方がどういう事故を起こしたのかわかりませんので、お客様が置かれた状況をイメージしながら要件をしっかりつかみ、お客様の求めていることを的確に把握するように努めています。
竹岡さんきっと、事故を起こしてパニックになっているお客様もいらっしゃいますよね。
浅井そうですね。そういう場合も含めて、会話のスピードは意識しています。焦って話している人に同じスピードで受け応えをすると、より気持ちが焦ってしまうので、落ち着いて対応するようにします。やはり人と人との会話ですので、場合によっては相手の会話のスピードに合わせることもありますし、お客様の気持ちに寄り添いながら柔軟に対応しています。
竹岡さんお客様にとって最初にお話する窓口ですから、満足度に大きく影響しそうです。チューリッヒならではの取組みというのは、何かありますか?
浅井事故受付で電話が繋がらないというのはお客様に不安な気持ちにさせてしまいます。そのために、大阪や長崎などにも事故受付センターの拠点を増やしていますし、万が一災害などが起こった際などには、損害サービス部門だけでなく営業部門のメンバーも事故受付の電話を取れるようなバックアップ体制を作っていますので、そういった点はチューリッヒの事故受付ならではの強みです。

チューリッヒならではの
“1事故1担当者制”

サービスセンター
竹岡さん最初の電話を受けた後は事故対応の担当者に引き継がれるということですが、具体的にどのようなことをやってもらえるのでしょうか?
サービスセンター
高田事故対応の担当者は、解決に導くために、相手方との示談交渉や適正な保険金のお支払いのための調査を行います。
竹岡さん事故の後ですから、多くのお客様が不安を抱えているのではないかと思います。
高田お客様にとって一番の不安は、「今後どうなっていくんだろう」というところだと思います。例えば、次に何をしたらいいのか、次の連絡がいつくるのか、保険金はいつ支払われるのか、といったことですね。
私たちは最初の段階で、できる限り明確に今後の流れをご説明して、定期的に状況を報告するようにしています。“1アクション・1フィードバック“と呼んでいるのですが、何か進展がある度に状況を電話やメールでお伝えすることで、心の距離を近づけるように対応しています。
竹岡さんチューリッヒの事故対応は、お客様から高い評価を獲得していますよね。どのような取組みが高評価に繋がっているのか、チューリッヒならではの強みを教えてください。
田辺私たちは“1事故1担当者制”といって、人身事故から物損事故までひとりの専任担当者が対応します。他社の場合は、お客様の窓口になっている担当者がひとりでも、実際の交渉などは分担制になっていることもありますので、チューリッヒならではの体制だと思います。
杉山分担制の場合だと、例えばお客様へ物損の交渉状況を報告した際に、お客様から「ところで、相手の方のケガはどうなっていますか?」と聞かれても、別の担当者が把握しているためにお答えできないということもあります。当社の場合、それをひとりの専任担当者がやっていますので、事故対応のあらゆる状況について正確にお伝えできるのが最大の強みです。
竹岡さん他社がやっていないことを、なぜチューリッヒはできているのでしょうか?
杉山お客様の事故対応の窓口を一本化することによって、お客様の利便性を高めるということから、事故対応は、“1事故1担当者制”であるべきという強い信念を持って、その体制を整えてきたことに尽きると思います。今後もこの体制は貫いていきたいと考えています。
竹岡圭さんと事故対応スペシャリスト
竹岡さん示談交渉というのは、契約している保険会社や相手の契約している保険会社によって有利になったり不利になったりすることはあるのでしょうか?
杉山それはないですね。保険会社は過去の裁判事例などに基づいて交渉を行っていますので、相手の保険会社による違いもありません。私たちは、相手方との交渉は勝ち負けではなく、いかに適切な判断ができるかというところが大切だと考えています。
ご契約者様だけがお客様ではなく、被害者の方も含めて私たちが接点を持つさまざまな方がすべてお客様だという気持ちで対応するということを常日頃から意識しています。
竹岡さん代理店型の保険会社のほうが強い交渉力を持っているようなイメージもありますが、そういったことはないのですね。
サービスセンター
田辺そうですね。ただ、過失割合が何割も変わることは考えにくいですが、適正の範囲の中で、お客様がどのような解決をしたいかといった意を酌んで交渉を行うようにはしています。例えば、こちらが主張を続けることで解決を長引かせてしまう場合、それがお客様のメリットでないのであれば早期解決を目指すこともありますし、逆にしっかり主張してくださいというご要望に応えることもあります。適正の範囲でということを常に考えながら、柔軟な対応をしています。
竹岡さん相手方との交渉の中で、揉めたりするようなケースもあると思うのですが、これまで一番大変だったことを教えてください。
高田相手方とお客様の主張がまったく正反対で、車の傷を見てもどちらとも判断できるケースがありました。お客様側の責任が大きくなるような事故だったのですが、お客様の「実際にはそうじゃないんだ。ちゃんと調べてくれ」という言葉をうけて、現地で調査員がくわしく調べるうちに、実際にお客様の主張が正しい可能性が高いということがわかったんです。
その情報をもとに話を進めていったところ、最終的に相手の方が「私が嘘をついていました」とおっしゃって、それをお客様に報告したときに「信じて調査をしてくれて、ありがとう」と言っていただきました。時間はかかりましたが、粘り強く対応を続けてよかったと思う事例でした。

工場との連携で、
スピード感のある調査と修理を実現

アジャスターセンター
竹岡さん各スペシャリストが事故対応の専任担当者をサポートする体制があるとのことですが、事故で車が破損してしまった場合、どのような対応が行われるのですか?
アジャスターセンター
齋藤まずは、私たち技術アジャスターが修理工場に入る車の損害をチェックします。事故でぶつかった箇所や傷の状態を確かめて、事故対応の専任担当者にフィードバックしています。
竹岡さん修理工場をまわって、一つひとつの車を確認しているのですか?
齋藤いえ、私たちは工場との間で情報共有できるしくみを利用して画像で確認しています。修理工場に入った車の状況を画像ですぐにチェックできるので、1日に何十台という数の車を見ることが可能です。見落としがないように、工場側としっかりと事故の情報を共有したうえで、ぶつかった箇所や傷の状態と、事故の内容との整合性を確かめる作業を行っています。
杉山実際に修理工場へ車を見に行くとなると、「明日行くので修理を止めておいてください」と言わざるをえないのですが、画像をシステムで速やかに共有してもらうことですぐに修理に入ってもらうことが可能になります。これによって、お客様により早く修理が完了した車をお届けできるということにも繋がっています。
画像で確認しお客様により早く修理車両をお届け 画像で確認しお客様により早く修理車両をお届け
竹岡さんそういったチェックをしてもらうには、チューリッヒの提携している指定修理工場に入れなければならないのでしょうか?
齋藤必ずしも指定修理工場に入れなければならないといったことはありません。一般の修理工場でも、画像のやり取りでチェックすることが多くなりましたので、迅速な対応が可能になっています。

人身事故のケースも
エキスパートが適切にサポート

損害サービス企画部医療担当
竹岡さん事故では車の破損だけでなく、ケガが発生することもありますよね。そういった場合はどのような対応をしているのですか?
損害サービス企画部医療担当
福本事故でお客様や相手方にケガが発生した場合、そのケガについて、ご加入の保険がどこまでの範囲で適用されるものなのかを査定します。病院の先生などからいただいた医学的な情報や資料を分析し、ケガについてご加入の保険がいかに適正に機能するかを、事故対応の専任担当者へ、専門的観点からバックアップを行っています。
竹岡さんケガの程度とは、例えば入院した日数などで判断するのですか?
福本身体は個人差がありますから、治療期間の長さも変わってきます。単純に治療期間が短いとか長いとかといった評価ではなく、発生したケガの内容をいかに合理性をもって判断し、解決できるかというところが大切だと考えています。
竹岡さんお客様や相手方へ納得いただけるように、事故担当者が説明するということですね。
杉山そうなります。そのために事故対応の担当者は、車の修理に関する知識や医療に関する知識、それから賠償に関連する法律的な知識や保険の知識などをすべて持っていなければなりません。
しかし実際には、ひとりですべての専門的な知識を網羅することは難しいですから、各部門のエキスパートがサポートすることで、お客様に対しての説明をきちんとできるような体制を組んでいます。

お客様の声を大切に活かし、
さらなる満足度向上へ

カスタマー担当
竹岡さんお客様からいただく声というのは、実際どのようなものが多いのでしょうか?
カスタマー担当
丸山お褒めの言葉からお叱りの言葉まで、本当にさまざまです。お客様から「信頼しています」、「安心できました」という励みになるコメントをいただけることも多々ありますし、何かしらお客様の期待に沿う対応ができなかった、もしくはスピードが足りなかった場合などには、厳しいお言葉をいただくこともあります。
竹岡さんお客様からの声を拾うために、工夫されていることはありますか?
丸山どこの保険会社でも「顧客満足度◯◯%」とうたっているのを見かけますよね。あれは、一般的に保険金のお支払いが終わった後の評価で、すべてが解決した後なので満足度が高いと考えられます。
当社では、解決後はもちろんのこと、最初の事故受付の直後や1回目のお支払いが発生したときなどにも、お客様に「今回の対応はいかがでしたか?」と、都度アンケートを行っています。こうしてさまざまなタイミングでお客様の声を拾う取組みは、当社独自の工夫かと思います。
竹岡圭さんとカスタマー担当
竹岡さんお客様からの声を受けて、実際にそれが反映されたことはありますか?
丸山はい、実際に事故に関連するご説明の順序やタイミングなども、お客様の声を受けて変えていっています。例えば、事故を起こして保険を使われると、保険の等級が下がってしまって、継続のときに保険料が少し高くなってしまうんですね。それはお客様にとって不利益な情報なので、私たちとしては早めにお伝えしなければと考えていたんです。
ですが、お客様にとってはとにかく事故がどうなるかが心配で、落ち着いてからそういった説明を聞きたいという方も多くいらっしゃって、そういったお客様の声を受けて説明のタイミングを考慮したりしています。
竹岡さん他にもチューリッヒならではの、サービス向上のための取組みがあれば教えてください。
丸山カスタマーサービスに限らず、事故受付や事故対応を含めたすべての担当者の電話応対がアットランダムに、いわゆる抜き打ちでチェックされています。どの案件が対象になるかは本人にわからないようになっていて、定期的に電話応対の音声が点数評価されています。いい意味で緊張感があって、お客様との対応において常に意識を高めるためのひとつの取組みになっています。
杉山こういった取組みは、営業系のコールセンターでは多いかと思うのですが、私たちのような事故対応の担当者を対象にやっているというのは、他ではあまり聞いたことがないですね。

「あなたに担当してもらってよかった」
と言っていただけるように

竹岡さんさまざまな角度からお客様のために工夫されているお話がありましたが、最後にチューリッヒの事故対応全体を通して心がけていることについて教えてください。
杉山私たちが心がけているのは、「保険金の支払い部門」ではなく、「安心をお届けする部門」であるということです。具体的に言えば、「あなたに担当してもらってよかった」とお客様に言っていただけるような姿勢ですね。このマインドを現場に根付かせることにずっと取り組んできました。
また、お客様への対応に関するさまざまな指標を活用して改善を図ってきています。高い評価をいただいているとはいえ、まだまだお客様からのご要望の声やご指摘の声というのはたくさんありますので、そこには今後の改善へのヒントが隠されていると思っており、今後も改善につなげていきたいと考えています。
竹岡さん本日はお話しいただきありがとうございました。

モータージャーナリスト 竹岡圭

一人ひとりの担当者が、これほどまでに徹底してお客様のことを思って対応されていると知って、とても驚きました。ダイレクト型の自動車保険に対して漠然と不安を感じていた人も多いと思いますが、チューリッヒの皆さんになら安心して事故対応をお任せできますね。

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