ケアとイノベーションのサービス

カスタマーケアセンターとケアスタッフの紹介

チューリッヒのカスタマーケアセンターは、設立当初から一貫して、スタッフ一人ひとりが常にお客さまの視点に立ち、「ケア」の精神に根ざしたサービスを提供することを目指しています。

保険契約に関わる、お客さまからのさまざまなご質問やニーズに迅速かつ的確にお答えするため、そして安心してお問合わせいただくために、スタッフとお客さまとの「コミュニケーションの品質向上」を目指したセルフモニタリングと教育制度を実施しています。

お電話やインターネットでお問合わせを承っています。お見積り、自動車保険や傷害保険に関するご質問、各種お手続きについてなど、お気軽にお問合わせください。

私たちが、お客さまを「ケア」します。

「親身な対応でお客さまの期待を超えるサービスを提供します」を信条に、カスタマーケアセンターのケアスタッフが、お客さまからチューリッヒへのお電話をお受けしています。

常にお客さまの立場に立ってご案内 セールス(新規)チーム ケアスタッフ

主に新規のお客さまからのお問合わせを担当しています。以前、お客さまにご案内した内容の訂正のご連絡を差し上げた際、私の中にあった「早くこの電話を終わらせたい」という気持ちが伝わってしまい、ご不快に感じられたお客さまがお電話を切られてしまったことがありました。その後、改めて謝罪のお電話をし、同様のミスをしないための対処方法とともに、今後は本当の意味でお客さまの立場に立つことを目指したいという私の決意をお伝えしました。すると、今度は私の本気さを感じ取っていただけたのか、そのお客さまは「今回の君の誠意でチューリッヒのファンになった」と言ってくださいました。

これは私がこの仕事を好きになるきっかけとなった出来事で、今でもそのお客さまに心から感謝しています。この経験から、お客さまの視点に立った応対をすることがとても大切だと再認識しました。

ケアスタッフのリーダー役として、お客さまにプラスαをご提供 セールス(新規)チーム スーパーバイザー

お客さまからのお電話にも対応させていただきながら、コール管理、スタッフの配置調整、スケジューリングなどを行っています。チームのリーダー役として、お客さまとケアスタッフとのコミュニケーションが円滑にいくよう、常に気を配っています。

商品に関する知識だけでなく、「なぜこの方はこうおっしゃっているのか?」とお客さまの意図を察する想像力をスタッフが身に付けられるよう、チーム全体を導いていくことが目標です。お電話を下さるからにはそれぞれの方にそれぞれの理由があります。お客さまとコミュニケーションがうまくいかなかったとすれば、私たちの「お聞きする能力」が足りないということ。お客さまのニーズに耳を傾け、想像力を働かせてそれにしっかりお応えした上で、期待以上のものをご提供できるチームにしていきたいと思っています。

いつも「笑声」(えごえ)で、迅速なサービスを目指します サービス(異動/継続)チーム ケアスタッフ

チューリッヒにすでにご契約いただいているお客さまからのお問合わせや継続手続きなどを担当しています。過去に当社スタッフと話されたことがある方がほとんどですので、お客さまのチューリッヒに対する期待を上回る体験をしていただき、「やっぱりチューリッヒでよかった!」と満足してお電話をお切りいただけるよう、常に意識して取り組んでいます。

具体的には、それぞれのお客さまが心地よいと感じる速度で話すように努力しています。声のトーンにも気をつけ、いつも「笑声(えごえ)」で話すよう心掛けています。自分自身が学び続けることを忘れず、チューリッヒの「顔」ならぬ「声」として、毎日一本一本のお電話に心を込め、親身で迅速な対応を目指します。

感謝を忘れず、お客さまに頼っていただけるスタッフを育成 サービス(異動/継続)チーム スーパーバイザー

お客さまからのお電話への対応に加えて、ケアスタッフが効率よく仕事ができるよう、そして常に業務に集中できるよう、他部署との連携や全体の業務の調整なども行っています。

ありふれた言葉かもしれませんが、日々「感謝」を忘れないよう心掛けています。その一環として私のチーム内で積極的に実践していることの一つに、お客さまのお電話口での保留時間をできる限り短くするという取組みがあります。実際にスタッフを電話口で保留にし、待たされている側にとって時間がいかに長く感じられるものかを経験してもらったこともあります。

また、複数の分野の知識と電話応対スキルを持つ「マルチスキル」のスタッフの育成にも力を入れています。これらを通して、ケアスタッフ一人ひとりがお客さまに頼っていただける存在になっていく手助けをしていきたいと思っています。

当社へのご意見・苦情について

当社へのご意見・苦情は「お客さま相談室」で受け付けています。

また、法律に定められた指定紛争解決機関である「一般社団法人保険オンブズマン」と手続実施基本契約を締結しています。

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