ケアとイノベーションのサービス

カスタマーケアセンターとケアスタッフの紹介

チューリッヒのカスタマーケアセンターは、設立当初から一貫して、スタッフ一人ひとりが常にお客さまの視点に立ち、「ケア」の精神に根ざしたサービスを提供することを目指しています。

保険契約に関わる、お客さまからのさまざまなご質問やニーズに迅速かつ的確にお答えするため、そして安心してお問合わせいただくために、スタッフとお客さまとの「コミュニケーションの品質向上」を目指したセルフモニタリングと教育制度を実施しています。

お電話やインターネットでお問合わせを承っています。お見積り、自動車保険や傷害保険に関するご質問、各種お手続きについてなど、お気軽にお問合わせください。

私たちが、お客さまを「ケア」します。

チューリッヒのカスタマーケアセンターの特長は、充実した研修プログラムに基づくケアスタッフのスキルとモチベーションの高さだけでなく、それらケアスタッフを支える「QA(クオリティ・アシュアランス)サポート」と「CCC(カスタマーケアセンター)サポート」の機能にあります。

「QAサポート」部門は、全ケアスタッフのお客さまとの会話をモニターして定期的に評価し、各スタッフのスキルアップをサポートすることで、カスタマーケアセンター全体の通話の品質とお客さまの満足度の向上に努めています。そして「CCCサポート」部門では、ケアスタッフの応対品質、解決率や応対時間などのパフォーマンス管理や、お客さまの声を基にした業務の効率化、他部署との連携などを通じて、ケアセンター全体のより良い運営をサポートしています。

これらの部門でケアスタッフを支える社員をご紹介します。

お客さまの「ありがとう」のために、ケアスタッフのスキルアップをサポート QA(クオリティ・アシュアランス)サポート

全ケアスタッフに対して定期的に通話内容のアセスメント(評価)を実施し、私自身のケアスタッフとしての経験も活かしながら、スーパーバイザーとも協力して各スタッフのスキルアップをサポートしています。

商品や保険に関する知識、コンプライアンス(法令の遵守)と並んで大切なのが、コミュニケーションスキル、中でもお客さまの話に耳を傾ける「傾聴」です。ケアスタッフには、時には自身の通話の録音記録を聞いてもらいながら、「お客さまの話をまずしっかりお聞きする」ことの重要性を理解してもらうようにしています。

お客さまの顔が見えれば表情などから分かることでも、声だけでの対応では難しいこともあります。その分、ケアスタッフが「電話での接客の良さでチューリッヒに決めた」と言っていただけた時に大きな喜びを感じます。これからもケアスタッフがお客さまからいただく「ありがとう」の言葉のために、努力を続けていきたいと思っています。

お客さまの声を基に、より良い仕組み作りを実践 CCC(カスタマーケアセンター)サポート

私自身、過去にチューリッヒでケアスタッフとして業務に従事したことがあり、その時にお客さまの問題を解決して喜んでいただけた経験が、現在のカスタマーケアセンター全体のより良い仕組み作りの原動力になっています。

お客さまとケアスタッフとの会話の中から、チューリッヒの商品や手続き方法、カスタマーケアセンター、ホームページなどの改善策のヒントが得られます。ケアスタッフ、スーパーバイザーやQAサポートと連携し、私たちが気付かなかったこれらのヒントを集め、他部署とも連携して実際にそれらを改善していく、という役割を担っています。

このようにチューリッヒでは、会社全体がお客さまの声を何よりも重視しています。社内の他の部署にもカスタマーケアセンター業務経験者がおり、お客さまと接した経験を共有して業務に従事していることも、チューリッヒの大きな強みの一つです。

当社へのご意見・苦情について

当社へのご意見・苦情は「お客さま相談室」で受け付けています。

また、法律に定められた指定紛争解決機関である「一般社団法人保険オンブズマン」と手続実施基本契約を締結しています。

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