お客さまの声への取組み

消費者志向自主宣言

2017年4月28日 宣言
2018年11月1日 改訂

チューリッヒ保険会社
(チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド)
日本における代表者および最高経営責任者
西浦 正親

(1) 理念

チューリッヒ保険会社は、お客さま中心主義と高い倫理観に立脚し、「ケア」の精神と「イノベーション」の発想に基づいたビジネスを展開します。お客さまの信頼を基盤として、持続的な成長と企業価値の向上を追求し、当社の目指す市場において、最高の保険会社として評価されることを目指します。

チューリッヒ・インシュアランス・グループは、その原点と大切にすることを、Our Purpose and Valuesとして定めています。これは、戦略とも密接につながっており、常にお客さまを中心に置きながら、私たちが事業を行う目的といかに目標を達成するかを明示しています。

(2) 取組方針

  1. お客さま本位の業務運営に関する取組方針の策定・公表

    当社は、チューリッヒ・インシュアランス・グループが大切にする「すべてはお客さまのために」という精神に基づき、お客さま本位の業務運営を実現するための「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」を策定し、ここに公表いたします。また、より良い業務運営を実現するため、必要に応じて定期的な見直しを実施してまいります。

    お客さま本位の業務運営に関する取組方針
  2. お客さまの最善の利益の追求

    当社は、お客さまの最善の利益を追求し、お客さまによりご満足いただける保険商品・サービスを提供するため、お客さまの声を経営資源のひとつと位置づけます。お客さまよりお寄せいただいた声は、商品やサービスおよび業務改善に反映させるため、事業部門やお客さま相談室で集約・分析し、改善に活用してまいります。また、マネージメントメンバーで構成されるお客さまの声委員会がこの改善活動のPDCAを監視してまいります。

  3. 利益相反の適切な管理

    当社は、当社または当社グループ会社とお客さまとの間の利益相反のおそれのある取引もしくは当社グループのお客さま相互間の利益相反のおそれのある取引に伴って、お客さまの利益を不当に害することのないよう、「利益相反管理方針」を定め、その方針に則り適切に業務を管理・遂行してまいります。

  4. 重要な情報の分かりやすい提供

    当社は、お客さまの知識、経験、財産の状況、目的その他お客さまからお伺いいたしました事項を総合的に考慮し、お客さまのニーズに沿った商品をご説明およびご提供させていただくことに努めます。また、お客さま自身が商品についての重要事項を正しくご理解いただいたうえでご自身の判断と責任において当社の保険にご契約いただけるよう、商品内容やリスク内容などの重要事項について、商品および販売の形態に応じ、適切な説明に努めます。

    そして、お客さまの信頼と期待を裏切らないよう、また適切な情報提供を行うため、教育、研修体制などを充実し、適切な業務を行うために必要な知識技能の習得、研鑚に努めてまいります。

  5. お客さまにふさわしいサービスの提供

    当社は、グローバルな会社の特性を活かして世界規模でハイレベルかつ均質な損害サービスを展開していきます。当社の企業理念である「ケア」を実現し、いざというときにお客さまにご安心いただけるような万全なサポートの提供に努めてまいります。

    そのためには、多様かつ専門的な知識をもったスペシャリストの育成が必要であり、医療や車両に関する知識、また保険業務に関連する知識など、より高いレベルを目指し、全国の専任担当者を対象に社内勉強会を定期的に実施することで、事故に遭われて不安を抱えているお客さまに、より高い安心感をご提供するための教育体制を充実させてまいります。

  6. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み

    チューリッヒ・インシュアランス・グループでは、お客さまとの信頼関係をより強固なものにするため、法令、社会規範および社内規程を遵守するとともに、より高い企業理念を確立することが重要であると考え、「行動指針」をはじめとしたさまざまな基準を定め、社員への周知徹底を行っています。

    当社においてもグループの一員としてこうした基準の実践を図るとともに、日本の法規制や監督当局の趣旨を踏まえた独自のコンプライアンス・マニュアルを作成し、日本における代表者を頂点としたコンプライアンス態勢を整備し、社員の教育、管理を推し進めてまいります。

当社へのご意見・苦情について

当社へのご意見・苦情は「お客さま相談室」で受け付けています。

また、法律に定められた指定紛争解決機関である「一般社団法人保険オンブズマン」と手続実施基本契約を締結しています。

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