ISO10002自己適合宣言
苦情対応マネジメントシステムの国際規格
「ISO10002」への適合を宣言します
2014年12月19日、チューリッヒ保険会社は、当社のお客さまの声対応態勢が苦情対応に関する国際規格「ISO10002」（品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針）に適合していることを宣言いたしました。
今後も当社は、「お客さまの声対応方針」に掲げております「お客さまから信頼され満足される保険会社であり続けるように」、お客さまの視点に立ち、お客さまの立場を尊重した対応を行い、継続的な改善を行ってまいります。
チューリッヒ保険会社
（チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド）
日本における代表者および最高経営責任者
自己適合宣言の目的
- 「ISO10002」の規格要求事項を遵守した苦情対応を今後も継続的に実施し、お客さまの声を真摯に受け止め、最大限に保険商品、サービスの品質向上に反映してまいります。
- チューリッヒグループの基本理念（Our basic values)のひとつである「お客さま第一主義」（Customer Centricity）に基づき、お客さまの視点に立ち、お客さまの立場を尊重したお客さまの声対応を行います。
規格適合にむけた取組み
- 「お客さまの声対応方針」「お客さまの声対応規程」「お客さまの声対応マニュアル」の文書整備や改定を行うとともに、お客さまの声対応態勢に関する現状分析・課題整理・改善活動に取り組み、 「ISO10002」の規格要求事項に適合しました。
- 当社のお客さまの声対応態勢が「ISO10002」の規格要求事項に適合しているかを客観的に評価するために、株式会社日本能率協会コンサルティングに協力を依頼し、適合している旨を証明した第三者意見書を取得しました。
今後の取組み
当社は「ISO10002」の規格要求事項を遵守し、経営陣への定期的な報告および経営陣の積極的な関与を通じて、お客さまの声対応態勢の継続的な改善に取り組んでまいります。
「ISO10002」について
- ・「ISO10002」とは、2004年にISO（国際標準化機構）によって制定された組織における苦情対応のためのマネジメントシステムに関する国際規格です。
- ・この規格は、効果的かつ効率的な苦情対応プロセスの設計・実施についての指針（ガイドライン）であり、「基本原則」「苦情対応の枠組み」「計画及び設計」「苦情対応プロセスの実施」「維持及び改善」と規格要求事項を示しています。
- ・自己適合宣言とは、第三者機関によって審査される第三者認証制度ではなく、組織自らで規格要求事項と照らし合わせて、自己評価を行い、自己責任原則が適用される手法による宣言です。
