お客さまの声による改善事例
お客さまよりお寄せいただいたご意見・ご要望により、当社の業務運営の改善につながった事例をご紹介いたします。(2019年度の事例)
| お客さまの声 | 改善への取組 | |
| 1 | 自動車保険の保険料値上り理由がわかりづらいです。 | パーソナライズド動画の中で保険料が高くなる要因の説明をよりわかりやく変更しました。
（2019年10月）
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| 2 | バイク保険のウェブサイトやパンフレットに記載されているレッカーサービスの説明に「牽引します」と記載がありますが、バイクの場合は牽引ではなく積み込み対応とのことなので、「積み込み」と記載すべきだと思います。 | 自動車保険の表記にあわせて「移動」という表記へ変更しました。
（2019年6月）
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| 3 | 自動車保険の事故・故障の連絡の際にフリーダイヤル以外に携帯電話からもかけられる電話番号を掲載してほしいです。 |
事故・故障の連絡先として、新たに有料通話の電話番号をウェブページに掲載しました。
（2019年10月）
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| 4 | スーパー自動車保険のロードサービスで、車両の横転・転落時の引き上げが対応できないのは理解できるが、その後のレッカーはロードサービスの対象としてほしいです。 |
ロードサービスの対象外だった横転・転落後のレッカー搬送を、ロードサービスの対象※へと拡大しました。
※横転・転落の復旧作業はこれまでと同様にサービス対象外となります （2019年8月）
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| 5 | クレジットカード会社など団体を通じて加入している傷害保険・医療保険の手続きのスケジュール変更ハガキが届いたが、契約が解約になると誤解してしまいました。 | ハガキのデザインを変更し、「解約のご案内ではないこと」を目立たせました。
（2020年2月）
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| 6 | クレジットカード会社など団体を通じて加入している傷害保険・医療保険の問合わせ先がわかりづらいです。 | 契約内容変更・確認の封筒にコールセンターのフリーダイヤルを記載しました。また、「保険関係書類在中」「大切なお知らせです」などのフォントを大きくし保険関係の書類が送付されていることを強調するデザインへ変更しました。
（2019年7月）
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| 7 | クレジットカード会社など団体を通じて加入している傷害保険・医療保険の補償内容に関するリーフレットが、無料プランではなく、有料プランのみの案内であることがわかりづらいです。 | リーフレットに「― 無料プランとあわせてご加入でさらに安心。追加の補償のご案内 ―」の文字を追記しました。
（2019年5月）
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| 8 | 事故の担当者へ連絡しましたが、担当者が不在で、その日に用件が完了しませんでした。 | シフト勤務のあるサービスセンターにおいて、担当者が不在の場合も代理の者が応対できるように、管理ルールを見直しました。
（2019年10月）
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| 9 | スーパー自動車保険のロードサービスの諸費用サポートの内容が複雑で、電話の説明だけで理解するのは難しかったです。 | 対象となるお客さまへ、詳細をまとめたスマホサイトのURLをSMSで送信し、支払われる内容や、必要書類を正確に把握できるようにしました。
（2020年2月）
※本サービスは当社が提携するロードアシスタンス会社が提供するものです。 |
| 10 | 電話以外でも事故の連絡ができるようにしてほしいです。 | 自動車保険について、スマートフォンサイトでの事故受付サービスを導入しました。ログイン不要で、詳細な入力の代わりに、ナンバープレートや損傷箇所の画像を添付することで、最短３分で受付が完了できます。
（2019年7月）
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| 11 | クレジットカード会社など団体を通じて加入している傷害保険・医療保険についても、住所変更をウェブサイトでできるようにしてほしいです。 | 住所変更／電話番号変更手続きのウェブページを開設しました。
アクセスするためのQRコードを控除証明書に記載してご案内しています。また、電話の音声ガイダンス内でも、アクセスするためのURLのSMS送信をご案内しています。 （2020年2月）
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