お客さまの声による改善事例
お客さまよりお寄せいただいたご意見・ご要望により、当社の業務運営の改善につながった事例をご紹介いたします。(2020年度の事例)
| お客さまの声 | 改善に向けた取組 | |
| 1 | 車両単独事故以外もインターネットから事故の連絡をできるようにして欲しいです。 | 自動車、自転車、歩行者など相手がいる事故についても、インターネットで事故の連絡をできるように改善しました。
（2020年4月）
|
| 2 | クレジットカード会社など団体を通じて加入する傷害保険・医療保険の加入依頼書に関する確認の電話を勤務時間中にいただきましたが、勤務中は電話に出られません。 | 必要な要件が整っている場合、ショートメールサービス（SMS）をご利用いただけるお客さまへ、SMSで内容確認フォームを送信し、スマートフォンサイトで内容を入力していただく運用を開始しました。
（2020年5月）
|
| 3 | クレジットカード会社など団体を通じて送られてくる傷害保険・医療保険の加入依頼書の記入漏れがなくなるように、分かりやすくしてほしいです。 |
申込み前の注意事項をウェブサイトへ掲載しました。また、返信用封筒にセルフチェックポイントを順次掲載してお送りしています。
（2020年7月）
|
| 4 |
保険商品「がん保険 ミエルケアR」について、付帯の「乳がん ミアテストR」とは何か？ダイレクトメールに記載の内容ではどのような検査なのか理解しにくいです。追加の費用負担なしで検診が受けられるものだということも分かりにくかったです。また、検査の信頼性も分かりにくかったです。 （消費者インタビュー 「コンシューマー・オピニオン・フォーラム」におけるお客さまの声） |
・「乳がん ミアテストR」のパンフレットのサイズを大きくし、大幅に情報量を増やしました。具体的には、マンモグラフィとの違いや、早期発見の可能性についての説明、専門医のコメントを記載しました。 ・ご理解いただきやすいよう、重要なポイントを太字で記載しました。 （2020年8月） |
| 5 | クレジットカード会社など団体を通じて加入する傷害保険・医療保険について、ダイレクトメールで送られてきたリーフレットだけでは内容などがわかりにくいです。 | 公式ウェブサイトの傷害保険のページをリニューアルし、よくあるご質問のバナーを作り36個の質問に対する回答を準備しました。
（2020年9月）
|
| 6 | カスタマーケアセンターの営業時間外でも、自動車保険の契約内容変更などの受付をできるようにしてもらいたいです。 |
お電話をいただいた際、契約内容の変更をインターネットでも受付をしていること、またその方法を音声案内で流すよう変更しました。また、スマートフォン画面を見やすく選択しやすく改善しました。 （2020年9月） |
| 7 |
自動車保険の一部ウェブ画面のロードサービスの内容が分かりにくいです。 （消費者インタビュー「コンシューマー・オピニオン・フォーラム」におけるお客さまの声） |
指摘のあったロードサービスのご案内は、画面をタップするとさらに詳細がわかるように構成を変更しました。 （2020年11月） |
| 8 | 電話以外の事故報告のツールが欲しいです。 |
国内旅行保険において、ウェブサイトで事故報告のご連絡をいただけるサービスを開始しました。
2021年3月末時点で、41%の事故報告をウェブ経由でいただいております。
（2020年12月） |
| 9 | 傷害保険・医療保険のコールセンターに電話が繋がりにくいです。 |
傷害保険・医療保険の契約・異動手続きに関してのコールセンターにて、電話混雑を解消するために、折り返しの電話を予約いただけるサービスを開始しました。
予約については、自動音声で対応いたします。本サービス開始以降、コールセンターへの電話の繋がりにくさが改善されています。
（2021年2月） |
| 10 | 営業時間が短いため電話が集中するせいか、自動車保険のコールセンターへ電話が繋がりにくいです。 |
新型コロナウイルス感染症の感染拡大防止を目的とし短縮していた受付時間を2021年2月に変更しました。（平日午後5時まで→午後6時まで）。 （2021年2月） |
| 11 | 自動車保険の割引の拡大を希望します。 |
スーパー自動車保険にて、インターネット割引の割引額を一部見直しました。 （2021年2月） |
| 12 | 事故対応について、電話連絡の場合、タイミングが合わず、出られないことがあります。 |
事故担当者とご契約者さまとの連絡の際、LINEアプリの使用を一部開始しました。（自動車保険）
お客さまからは「LINEでのやり取りができたのはとても助かりました」との声をいただきました。
（2021年3月） |
| 13 | 提携先の工場を自分で検索出来れば良いと思いました。（自動車保険） |
当社の指定修理工場*をご自身で検索・利用受付ができるサービスを開始しました。「簡単に提携工場を探し、予約などでき、便利でよかった」との声をいただきました。
*指定修理工場をご利用いただくと、レッカー車での移動は距離に制限がなく無料、修理期間中の代車が無料、修理箇所の永久保証などの充実したサポートがございます。
（2021年3月） |
