お客さまの声への取組み

お客さまの声による改善事例

お客さまよりお寄せいただいたご意見・ご要望により、当社の業務運営の改善につながった事例をご紹介いたします。(2021年度の事例)

  お客さまの声 改善に向けた取組
1 事故受付時、電話が繋がるまで時間がかかります。 電話の混雑を解消するため、一部のご連絡事項をSMSにリンクのURLからお送りいただける旨のご案内を開始しました。
また、インターネットでの事故受付についての案内をウェブサイト上に追加し、広く告知しています。
(2021年4月)
2 傷害保険・医療保険の保険金請求時の書類が多く分かりにくいです。 以前は、商品ごとに5種類の「保険金請求のご案内」があり、内容によっては裏表最大4枚(8ページ)のものもありました。今回の改訂により、簡潔で分かりやすい記載にすることで、汎用性が高いものとして1種類裏表1枚(2ページ)に統一しました。なお、補償などの詳細は、URL、QRコードを印字し、お客さまご自身でウェブサイト上のPDFをご確認いただく方法に変更しました。

また、新たに「同意書の記入例」を作成しました。
(2021年6月)

書類改定 イメージ

3 消費者インタビュー「コンシューマー・オピニオン・フォーラム」におけるお客さまの声より、「 自身の、また遠方の両親の遺品整理について、不安を感じています。」 当社のシニア傷害保険※1のお客さまに対し「生前整理/遺品整理業者紹介・割引サービス」を開始しました。
(2021年8月)


※1 シニア傷害保険は、約 120 万人(2021 年 7 月時点)のお客さまにご加入いただいている当社の主力商品の一つです。詳しい商品・サー ビスについては公式ウェブサイトをご確認ください。

URL: https://www.zurich.co.jp/pa/senior/

4 クレジットカード会社など団体を通じて加入する傷害保険・医療保険の内容について問合わせをする際、電話が繋がりにくいです。 電話以外の連絡手段としてLINEを導入しました。傷害保険・医療保険のスマートフォンサイトにLINEの案内をポップアップ表示し、LINEへの誘導を促進しています。
(2021年8月)

LINE画面 イメージ

5 クレジットカード会社など団体を通じて加入する傷害保険・医療保険について、コールセンターの営業時間外であっても問合わせ対応をして欲しい。 営業時間外の電話応答で、公式サイトのFAQをご覧いただくよう案内する他、FAQのURLをショートメッセージでお送りする案内を流しています。お客さまをウェブサイトのFAQへ誘導し、ご自身で問題解決いただけるようにしています。
(2021年8月)


FAQページ

6 自動車事故で、ドライブレコーダーのデータの提出が必要な場合は、簡単にデータを共有したいです。 これまではSDカードやDVDなどの現物を提供いただいていましたが、ウェブサイト上でドライブレコーダーの動画ファイルを簡単にアップロードし、提供いただけるようにしました。
(2021年9月)


ドライブレコーダー動画ファイルアップロード画面 イメージ 

7 聴覚障がいがありますが、電話で問合わせをしたいです。 電話リレーサービスへ対応ができるよう、社内規程を改訂しました。
(2021年9月)

電話リレーサービスについてはこちら

他の年の改善事例

当社へのご意見・苦情について

当社へのご意見・苦情は「お客さま相談室」で受け付けています。

また、法律に定められた指定紛争解決機関である「一般社団法人保険オンブズマン」と手続実施基本契約を締結しています。

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