お客さまの声への取組み

お客さまの声に基づく
改善活動

お客さまからお寄せいただいた
ご意見・ご要望により、当社の業務運営の改善につながった事例をご紹介します。

2022年度の改善事例

傷害保険の保険金を請求する際に、電話やメールだけではなく、LINEで連絡や相談ができるようにしてほしい。病院ですぐに確認したいことがある時にLINEを使えるとありがたい。

改善に向けた取組

傷害保険の保険金請求をLINEで受付できるようにしました。これによりお客さまのご希望されるコミュニケーションチャネルにあわせて、お気軽にご相談いただけるようになりました。

改善イメージ

LINE画面 イメージ
LINE画面 イメージ

自動車保険のページはPC版しかなく、スマートフォン(スマホ)では見づらいため、スマホ対応にしてほしい。

改善に向けた取組

スーパーバイク保険、ネット専用自動車保険のサイトをスマホ対応に改修しました。

改善イメージ

サイト画面 イメージ
LINE画面 イメージ

スーパーバイク保険、ネット専用自動車保険のサイトをスマホ対応に改修しました。自動車保険のログイン機能に「ワンタイムパスワードでのログイン」を追加して欲しい。ログインIDやパスワードを覚えていないので、毎度確認しなければいけないのは不便。

改善に向けた取組

ログインIDやパスワードを忘れてしまった場合でもお客さまご自身で簡易にログインができるよう、スーパー自動車保険とスーパーバイク保険のログイン機能に「ワンタイムパスワードでのログイン」を追加しました。

自動車保険の契約内容変更の受付日数をもう少し緩和してほしい。また、高齢化が進んでいるのだから引受年齢制限を緩和し、高齢者を受け入れてほしい。

改善に向けた取組

より幅広いお客さまにご利用いただけるよう、引受制限を一部緩和しました。


スーパー自動車保険

  • 契約内容変更の変更受付日数を緩和し、30日以内まで変更ができるようになりました。

ネット専用自動車保険

  • 新規契約時の引受年齢制限を緩和し、79歳の方まで引き受けができるようにしました。

事故に遭った際の相談で、毎回、電話をかけてつながるのを待つのは不便。事故の相手と話している時にかけ直してこられても困るので、LINEで相談できるようにしてほしい。土日や夜でも安心して相談できるようにしてほしい。

改善に向けた取組

スーパー自動車保険、スーパーバイク保険の事故・保険金請求に関するお問合わせ方法として、当社LINEアカウントの「LINEでお問合わせ」から、お客さまからのご質問に24時間チャットボットが応答できるようにしました。チャットボットが答えられない場合は有人オペレーター*が対応します。

改善イメージ

LINE画面 イメージ
    

有人オペレーターによる対応は営業時間内となります。

LINE画面 イメージ

スーパー自動車保険の継続手続きを行う際、分からないことだけを知りたいのに電話をかけるしかなく、時間がかかってしまい、不便でした。

改善に向けた取組

これまでスーパー自動車保険のお見積りページで、導入していたライブチャット機能を継続手続きページにも導入しました。お客さまはPC画面から当社スタッフとチャットでやり取りが可能となりました。

最近メールをあまりチェックしないため、自動車保険の案内はメールと一緒にLINEでも知らせてほしい。

改善に向けた取組

スーパー自動車保険において、継続のご案内メールを送信する際に、同時にLINEでもお知らせを開始しました。

当社へのご意見・苦情について

当社へのご意見・苦情は「お客さま相談室」で受け付けています。

「お客さま相談室」
お問い合わせ先一覧

当社は、法律に定められた指定紛争解決機関である「一般社団法人保険オンブズマン」と手続実施基本契約を締結しています。

他の年の改善事例

TOPへ戻る