お客さまの声への取組み

お客さまの声に基づく
改善活動

お客さまからお寄せいただいた
ご意見・ご要望により、当社の業務運営の改善につながった事例をご紹介します。

2021年度の改善事例

事故受付時、電話が繋がるまで時間がかかります。

改善に向けた取組

ご案内の一部をSMSで送信するように変更し、通話時間の短縮を図っています。 また、インターネットでの事故受付についての案内をウェブサイト上に追加し、広く告知しています。

(2021年4月)

傷害保険・医療保険の保険金請求時の書類が多く分かりにくいです。

改善に向けた取組

以前は、商品ごとに5種類の「保険金請求のご案内」があり、内容によっては裏表最大4枚(8ページ)のものもありました。今回の改訂により、簡潔で分かりやすい記載をすることにより、汎用性が高いものとして1種類裏表1枚(2ページ)に統一しました。なお、補償などの詳細は、URL、QRコードを印字し、お客さまご自身でウェブサイト上のPDFをご確認いただく方法に変更しました。
また、新たに今まで無かった「同意書の記入例」をも作成しました。

(2021年6月)

改善イメージ

書類改定 イメージ
書類改定 イメージ

クレジットカード会社など団体を通じて加入する傷害保険・医療保険の内容について問合わせをする際、電話が繋がりにくいです。

改善に向けた取組

電話以外の連絡手段としてLINEを導入しました。傷害保険・医療保険のスマートフォンサイトにLINEの案内をポップアップ表示し、LINEへの誘導を促進しています。

(2021年8月)

改善イメージ

LINE画面 イメージ
LINE画面 イメージ

クレジットカード会社など団体を通じて加入する傷害保険・医療保険について、コールセンターの営業時間外であっても問合わせ対応をして欲しい。

改善に向けた取組

営業時間外の電話応答で、公式サイトのFAQをご覧いただくよう案内する他、FAQのURLをショートメッセージでお送りする案内を流しています。お客さまをウェブサイトのFAQへ誘導し、ご自身で問題解決いただけるようにしています。

(2021年8月)

FAQページ ターゲットブランクアイコン

消費者インタビュー「コンシューマー・オピニオン・フォーラム」におけるお客さまの声より、「自身の、また遠方のご両親の遺品整理について、不安を感じています。」

改善に向けた取組

当社のシニア傷害保険※1のお客さまに対し「生前整理/遺品整理業者紹介・割引サービス」を開始しました。

(2021年8月)

※1 シニア傷害保険は、約 120 万人(2021 年 7 月時点)のお客さまにご加入いただいている当社の主力商品のひと一つです。詳しい商品・サー ビスについての情報は公式ウェブサイトホームページをご確認ください。

URL: 申込み前の注意事項掲載ページ ターゲットブランクアイコン

自動車事故で、ドライブレコーダーのデータの提出が必要な場合は、簡単にデータを共有したいです。

改善に向けた取組

これまではSDカードやDVDなどの現物を提供いただいていましたが、ウェブサイト上でドライブレコーダーの動画ファイルを簡単にアップロードし、提供いただけるようにしました。

(2021年9月)

改善イメージ

ドライブレコーダー動画ファイルアップロード画面 イメージ 
LINE画面 イメージ

聴覚障がいがありますが、電話で問合わせをしたいです。

改善に向けた取組

電話リレーサービスへ対応ができるよう、社内規程を改訂しました。

(2021年9月)

電話リレーサービスについてはこちら ターゲットブランクアイコン

自動車保険事故受付の電話が繋がるまで時間がかかります。

改善に向けた取組

入電から応答までのプロセスを検証し、コールフローを改善して12秒短縮しました。(2021年10月) また、応答までの時間を短縮するために人員を増加しています。(2021年12月から) 加えて、受電数予測分析の精度の向上に取組み、適切な人員配置に努めています。(2022年4月)

自動車保険の継続時、保険料値上がりの理由が分かりにくいです。

改善に向けた取組

スーパー自動車保険のパーソナライズド動画内にて、継続保険料を昨年と比較した場合の「等級による割引率」、「インターネット割引額の変更」、「自動ブレーキ割引適用の終了」などについて、わかりやすいアニメーション動画を追加しました。
また、継続保険料の説明の一環として、料率改定により貨物車の「全年齢補償」がなくなり、「運転者年齢条件」と「運転者限定特約」の設定ができるようになりましたので、そのご案内も動画内に追加しました。(貨物車のお客さま向け)。

(2021年10月)

改善イメージ

パーソナライズド動画 イメージ
書類改定 イメージ

スマートフォンの画面から見てもPC画面が表示されて見にくいです。

改善に向けた取組

スーパー自動車保険のオンライン契約変更画面をスマートフォン対応しました。

(2021年12月)

改善イメージ

画面改修 イメージ
書類改定 イメージ

電話ではなくLINEでやり取りしたいです。

改善に向けた取組

自動車保険の解約受付、車両入替受付について、LINEでの対応を開始しました。

(2021年12月)

改善イメージ

LINEでの解約流れ イメージ
書類改定 イメージ

医療保険・傷害保険の問合わせコールセンターの電話が繋がりにくいです。

改善に向けた取組

当社の複数拠点で相互にバックアップできる体制を整えました。

(2022年3月)

当社へのご意見・苦情について

当社へのご意見・苦情は「お客さま相談室」で受け付けています。

「お客さま相談室」
お問い合わせ先一覧
ターゲットブランクアイコン

当社は、法律に定められた指定紛争解決機関である「一般社団法人保険オンブズマン」と手続実施基本契約を締結しています。

他の年の改善事例

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